Quand je prend le rôle du client [potentiel] vis à vis d'une entreprise - c'est à dire, la plupart du temps - j'ai le même comportement que de nombreux autres clients, en tout cas, je le pense. Je n'ai pas souvent l'autre rôle, celui de l'entreprise, puisque je n'ai pas beaucoup de clients et que ce n'est pas mon activité principale.

Ma rencontre avec une entreprise, en tant que client, s'effectue de plusieurs manières : je suis dans une surface de vente, et/ou je suis en contact à un conseiller/vendeur/commercial, je consulte le site internet institutionnel, je m'intéresse à un dépliant ou une publicité pour ses produits ou services... Bref, par ces différentes voies, c'est toujours l'entreprise qui s'exprime, et le message reste sensiblement le même.

Je ne suis pas toujours un client éclairé, et encore moins un "client intelligent" (j'achète parfois sans trop réfléchir, sur des produits et services que je ne maîtrise pas nécessairement et qui ne reflètent pas toujours mes besoins). Pourtant, le meilleur moyen de me louper comme client, c'est de me prendre pour un con, et j'en ai souvent l'impression. Comme mon père me le disait, une bonne vente, c'est celle où le client et le vendeur sont tout deux satisfaits, et pour me satisfaire, il suffit généralement de montrer une certaine honnêteté.

De nombreuses entreprises réussissent ça très bien, et voici quelques exemples :

  • free : tout le monde ne le pense pas, mais je n'ai presque jamais eu l'impression de me faire piéger par cette entreprise, à deux exceptions près (les frais de résiliation à la rupture du contrat et la remise à zéro de l'ancienneté à chaque changement de situation). Cette entreprise à toujours répondu correctement à mes besoins : les services sont innovants, plutôt complets et correspondent à ce que je suis, c'est à dire un geek qui n'a que rarement besoin de l'assistance technique (c'est peut-être pour ça que je n'ai pas à me plaindre de cette entreprise).
  • google : les services proposés par l'entreprise sont bons et la règle du jeu est connue - j'accepte de donner une part de moi-même à une base de données géantes pour faciliter les sollicitations d'autres entreprises. Je me suis d'ailleurs rendu compte que quand la côte de popularité de la firme a baissé (notamment à cause des propos de son CEO), j'ai commencé à me méfier et à envisager certaines alternatives, et je garde une certaine réserve vis à vis de certains de leurs services si les règles du jeu ne me paraissent pas très suffisamment équilibrées.
  • ikea : on sait très bien que, comme les autres dans cette catégorie, cette firme n'est pas philanthrope, pourtant, elle me permet d'acheter des meubles que j'estime correct à un prix que j'estime correct.
  • mon commerçant de proximité : c'est rarement un stratège commercial hors-pair, et ça lui coûte parfois car il peut lui-même dévaloriser son travail. Quoi qu'il en soit, je n'ai pas l'impression de me faire enfler quand j'achète mon pain ou que je vais chez le coiffeur.
  • Macdo : je sais, leurs sandwichs sont mauvais pour la santé et en plus c'est très cher pour ce que c'est. En plus, beaucoup d'amis ayant travaillé dans l'une des franchise m'ont détaillé le calvaire qu'ils vivent. Pourtant, je sais qu'à chaque fois que j'irais dépenser une fortune chez eux, j'aurais le McDeluxe qui me fera plaisir sur le moment, le McFlurry qui va avec et ça me va.
  • Il y a plein d'autres exemples, et il suffit que je regarde autour de moi ou mon relevé de comptes pour les trouver : ces entreprises m'ont inspiré confiance, et j'ai ouvert mon porte-monnaie. Au hasard, Asus, Amazon, les transports en commun lyonnais, Le monde, les éditeurs de bédés, Nintendo, Panzani....

D'un autre côté, il y a toutes celles qui me posent un problème, et chez lesquelles je n'irais pas, ou moins souvent. Ces entreprises sont souvent celles qui bénéficient d'un avantage "naturel", d'un monopole établi ou sont simplement des vendeurs de nécessaires (alimentation, énergie, etc).

La grande distribution applique des promotions dans tous les sens, me vend le troisième exemplaire d'un produit acheté au prix fort à 0€, prétend que ses magasins sont les moins chers. Ça ne m'inspire que de la méfiance, et je passe/perd encore plus de temps à recalculer les prix, considérer que tel ou tel produit devrait être acheté ailleurs même si c'est plus cher. Ils me tiennent parce qu'ils sont un point de passage obligatoire, pourtant je déteste ces enseignes et j'ai toujours une certaine appréhension quand je passe en caisse.

On a aussi les opérateurs de téléphonie mobile, qui vendent de l'illimité limité (les exemples fleurissent - limitation de débit, etc), des téléphones modifiés et bridés plus chers que les originaux dans les même conditions, et font pencher la balance en leur faveur sur tellement de points que quand je souscris à un abonnement, je n'ai pas la moindre idée des conséquences que ça aura. Je ne parle même pas de l'opérateur télécom historique, qui vend ses abonnements à internet une fortune, pour des services de moins bonne qualité les trois autres (si si, clairement) -- ils ne sont pas là de me revoir comme client.

Que ce soit ma banque ou un magasin de vêtements bien connu, quand on me fait un devis à 100 pour descendre à 60 (en s'alignant sur le concurrent ou par le biais d'une promo magique) j'ai vraiment l'impression de me faire avoir, et j'ai tendance à aller vers celui qui fixe immédiatement le prix à 65 (je ne demanderais d'ailleurs pas 60). De nombreuses promos et ventes flashs sont l'application de règles de marketing bien courantes, pour faire connaître un produit, préparer le terrain de son remplaçant, etc. Mais je suis surpris de voir des magasins augmenter leurs prix de 20% (sur un gros catalogue qui vient d'être mis à jour, ça ne se voit pas), s'étonner de voir que les produits ne se vendent plus si bien et faire marche arrière sous la forme de promos sur des rayons pleins à craquer. Idem pour l'industrie du cinéma et de la musique, qui s'auto-détruit en criant à qui veut l'entendre qu'elle est mourante et qu'il faut l'aider (alors que les résultats sont toujours bons).

J'ai définitivement du mal à comprendre comment une entreprise compte fonctionner en trichant et en étant malhonnête (en restant dans le cadre de la loi -- la plupart du temps). Les nouveaux entrants sur un marché qui fonctionnent sont présentés comme des concepts "révolutionnant le marché", en fait, bien souvent, ils sont plus honnêtes et transparents ou simplement, à contraintes équivalentes, offrent mieux, ce qui ré-équilibre la balance. Sérieusement, des gens peuvent m'expliquer comment les entreprises décident que nous prendre pour des cons ça rapporte plus que d'être correct ?